Jak to funguje
Se správným partnerem je spolupráce nástrojem efektivity. Podívejte se, jak může probíhat i naše spolupráce.
Se správným partnerem je spolupráce nástrojem efektivity. Podívejte se, jak může probíhat i naše spolupráce.
Seznámení s projektem
Ze všeho nejdřív se musíme poznat. Vy nám představíte vaši firmu, čím se zabýváte, jací jsou vaši zákazníci a jaké máte požadavky na zákaznický servis. My díky tomu dokážeme nastavit nejvhodnější formu spolupráce a zjistit náročnost napojení našeho zákaznického centra.
Nastavení spolupráce
Během nastavení spolupráce se dohodneme na převodu komunikačních kanálů (e-mail, telefonní číslo, chat, sociální sítě) a rozdělení znalostních bází. Probereme nastavení a funkce hot linky a určíme si termíny i obsah školení. Předáme si produktové materiály, skripty a pravidla pro komunikaci. Na závěr společně nastavíme KPI´s a cíle.
IT nastavení projektu
Během jednoho dne vytvoříme a nastavíme potřebný základ i systém pro fungování zákaznického servisu. Umíme se napojit na vaše systémy, nebo můžeme poskytnout napojení na ty naše. Postaráme se o přesměrování telefonních čísel, jehož náročnost se odvíjí od vašich požadavků. Na závěr nastavíme IVR, pokud je nebudete mít vytvořené, nevadí. Můžeme je vytvořit za chodu projektu.
Školení
Přidělíme vám konkrétní operátory, kterým předáte potřebné znalosti procesů a firemní způsoby komunikace. Operátorům se přidělí přístupy a nastaví systémy. V případě potřeby se operátoři zaškolí i na znalosti vašich produktů a služeb.
Pilotní provoz
Během pilotního provozu se operátoři s projektem seznamují v praxi. Než se plně osamostatní a získají všechny znalosti, mají k dispozici hot linku napojenou přímo k vám. Zpravidla do 3 týdnů jsou operátoři zcela samostatní a projekt přechází na standardní provoz.
Každý operátor absolvuje důkladné školení v komunikacích a při práci musí dodržovat kodex s pravidly chování. Jakákoli interakce se zákazníkem musí skončit k jeho maximální spokojenosti. Naši operátoři jsou specialisté, kteří se na plný úvazek věnují zákaznickému servisu.
Procesní postupy při nevšedních situacích, komunikace se sklady, dopravci i fakturačním oddělením – nic z toho naše operátory nezaskočí. Mají zkušenosti s většinou běžně dostupných systémů a nástrojů a plně se přizpůsobí vašim procesům i systémům.
Před startem každého projektu projdou operátoři důkladným školením, kde si osvojí nejen procesy nebo styl komunikace vaší firmy, ale i produkty a služby. V rámci produktového školením úzce spolupracujeme s klientem, aby operátoři získali maximum informací.
U nás neexistují univerzální operátoři. Každý operátor má přiřazené omezené množství projektů, kterým se věnuje. Může se specializovat na určité odvětví, popřípadě se soustředit pouze na aktivní, či pasivní styl komunikace.
Pomůžeme překlenout sezónní špičky nebo výpadky kapacit, zajistíme kompletní outsourcing zákaznického servisu nebo vám podáme pomocnou ruku při expanzi. Spolupráci vždy přizpůsobíme fungování vašeho byznysu.
Odbavujeme hovory,
e-maily a chat
Řešíme storna, vratky i reklamace
Aktivně oslovujeme a prodáváme
Administrujeme objednávky a platby
Reagujeme na komentáře a hodnocení zákazníků
Řešíme na míru i specifické potřeby
Anteo group (Bazaroveregaly.cz a další e‑shopy) již více než rok outsourcují velkou část zákaznické péče. Na této službě oceňuji jednak velmi rychlý onboarding, kdy jsme byl schopní během týdne předat maximum aktivit na Customer Hero a dále pak velmi aktivní komunikaci směrem k nám ve chvíli, kdy někdo položil dotaz, na který ještě neměli odpověď. Zároveň oceňuji, že nám šetřili čas dalšími podpůrnými aktivitami jako řešením nezaplacených objednávek s našimi zákazníky, dohledáváním nespárovaných plateb a další e‑shopové administrativy.
Naše několik roční spolupráce nám každý měsíc přináší stabilní prodej na portfoliu našich klientů. Oceňujeme dobrou komunikaci s týmem a jeho flexibilitu. V blízké budoucnosti plánujeme tomuto týmu svěřit i péči o naši zákaznickou linku.
Spolupráce s MediaCall je pro nás velkou přidanou hodnotou, v případě potřeby vždy velice ochotně a rychle pomohou ať už se jedná o příchozí dotazy zákazníků či navolávání v opačném směru. Oporu, kterou nám MediaCall především v předvánočním období nabízí nás ujištuje, že vánoční nápor zákazníků zvládneme lépe než v minulosti!
Jsme velmi spokojeni a není co vytknout. Vše optimalizujeme k tomu, aby práce byla co nejjednodušší, a díky tomu se dotazy v tabulce pro podporu nehromadily a tedy ani nehromadí. Vše řešíme v reálném čase a v případě jakékoliv podpory ze strany supportu víme, že jsou dotazy řešeny ještě v ten den. V případě urgencí tak téměř okamžitě. Což je určitě velké plus. Vše funguje ve velmi jednoduchém systému, který jsme si s Vámi ihned od začátku nastavili. Za nás je spolupráce ideální a nemáme si na co stěžovat.
Díky Customer Hero (MediaCallu) jsme schopni rychle a pružně reagovat na potřeby našich zákazníků a s plnou důvěrou využíváme služby profesionálních operátorů. Jejich rychlost a připravenost pružně reagovat a přizpůsobit se klientovi je skvělá.
S Customer Hero platíte pouze za skutečně odpracovaný čas. Zbavíte se starostí i nákladů spojených s provozem in-house zákaznického servisu.