Jak Scootshop ušetřil outsourcingem zákaznického servisu přes 712 000 Kč [případová studie]

Přečtěte si případovou studii, jak Scootshop, e-shop pro nadšence freestyle sportů s obratem přes 20 milionů korun ročně, ušetřil přes 712 000 Kč za rok díky outsourcingu zákaznického servisu při nastavení vysoké kvality komunikace i fungujících procesů.

Souhrn spolupráce při průměru 500+ interakcí měsíčně

• Roční úspora přes 712 000 Kč (67% úspora ve srovnání s interním řešením) při obratu přes 20 milionů korun.
• Přes 80 % telefonů zdvihnuto do 20 sekund.
• 66 % e-mailů zodpovězeno do 1 hodiny (dalších 13 % e-mailů vyřešeno do 5 hodin).
• 4,7 z 5 v Google recenzích (254 recenzí).
• 89 % na Zboží.cz (609 hodnocení).

Před startem spolupráce e-shop narážel na nedoladěné procesy zákaznického servisu e-shopu. To způsobovalo zhoršenou kvalitu komunikace, nárůst počtu negativní recenzí a interní pnutí ve firmě.

Klíčové kroky při spolupráci Scootshopu s Customer Hero:

• Půldenní školení k produktu.
• Zavedení do systému.
• Nastavení procesů a cílů.
• Aktivní odpovědi v recenzích.
• Dlouhodobý reporting a úpravy. 

Kdo je Scootshop

Scootshop je e-shop zaměřený na prodej freestyle sportovního příslušenství jako koloběžky, BMX kola nebo skateboordy. Firma se potýkala s problémy v zákaznickém servisu, kde špatné nastavení interních procesů vedlo k neprofesionální komunikaci se zákazníky.

To vedlo ke stížnostem, které jednak brzdily celý tým včetně majitele a navíc zhoršovaly reputaci e-shopu v recenzích.

3 hlavní problémy, které jsme s Customer Hero identifikovali

• Chybějící helpdeskový nástroj zákaznického servisu – chyběla data o interakcích.
• Špatný přehled o datech vytížení, kvality a nákladů zákaznické péče – nešlo předvídat vytížení, nutnost kapacit ani nákladovost.
• Nedostatečně nastavené procesy a komunikační pravidla se zákazníkem – zákazníkům odpovídali 3 lidé nezávisle na sobě a způsobovali chaos.

Půldenní školení sladilo komunikaci

Po dohodnutí spolupráce jsme uspořádali půldenní školení, kde nám tým Scootshopu předal dle společného zadání informace o produktech e-shopu.

• U skateboardů řešíte různé concavy.
• U BMX řešíte různé velikosti rámů.
• U řídítek řešíte výšku, materiál, comp. systém a tak dále.

Počáteční obavy, že nebudeme schopni s freestyle nadšenci z řad zákazníků komunikovat, během 14 zcela zmizely. Vystřídala je úleva. Místo řešení reklamací má tým Scootshopu čistou hlavu a může se soustředit na svou práci a další rozvoj. 

Vedle denní operativy šetříme klientovi čas i se zaškolováním nových posil díky společně vytvořené a průběžně aktualizované znalostní bázi.

Aplikace změn na zákaznické péči

Školení umožnilo rychlé zapracování změn. Vedle vytvoření pořádku v datech a nastavení konkrétních KPI šlo i o viditelné změny, které zákazníci rychle pocítili.

1) Úprava tónu komunikace – z vzájemného obviňování na empatické vysvětlování a proaktivní řešení situace.

Před spoluprací:

Po převzetí:

2) Identifikace častých dotazů – Abychom zákazníkům usnadnili nákup a zároveň ušetřili počet interakcí, začali jsme odpovědi postupně komunikovat na webu. Například v sekci návody. 

3) Nastavení procesů – Místo 3 interních lidí, kteří podporu řešili bokem, nyní vše řeší 2 naše zkušené specialistky, které upravují směnu podle reálného vytížení měřeného v systému. Interní podporu využíváme pouze v krajních případech.

Outsourcing zákaznického servisu přinesl významná zlepšení

Data při průměru 500+ interakcí měsíčně.

• Finanční dopad: Úspora přes 712 000 Kč (67% úspora ve srovnání s interním řešením) při obratu přes 20 milionů korun.
• Dosahování SLA: Přes 80 % hovorů do 20 sekund zdvihnuto.
• Rychlost reakce na e-maily: 66 % e-mailů zodpovězeno do 1 hodiny a dalších 13 % do 5 hodin.
• 4,7 z 5 v Google recenzích (254 recenzí).
• 89 % na Zboží.cz (609 hodnocení).

Do budoucna vidíme prostor pro zlepšení hlavně v předvídání reakcí u zboží nových dodavatelů. To nám sráží recenze hlavně na Heurece, kdy naši zákazníci nebyli vždy zcela spokojeni s kvalitou produktů nových dodavatelů. Interně tuto produktovou záležitost aktivně řešíme a věříme, že se to spolu s kvalitou servisu dlouhodobě odrazí na zlepšení recenzí.

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu