Stav zákaznického servisu v české e-commerce
Jak kvalitní péči dostávají zákazníci českých e-shopů?
Na webu najdete důležitá data vycházející z výzkumu 3 000 českých e-shopů. Zjistěte více.
Jak kvalitní péči dostávají zákazníci českých e-shopů?
Na webu najdete důležitá data vycházející z výzkumu 3 000 českých e-shopů. Zjistěte více.
V 60 % případů se do e-shopů nepodařilo dovolat na 1. pokus. Většina zákazníků telefonuje v očekávání vyřídit svůj požadavek už napoprvé. Pokud neuspějí a jsou v počáteční fázi nákupu, s velkou pravděpodobností nakoupí u dostupnější konkurence.
Rovnoměrné rozdělení naznačuje úroveň rozvinutosti i velikost trhu. Ani jedna z možností není nutně dobře, nebo špatně. Každý e-shop je v nějakém životním cyklu a podle toho řeší zákaznický servis.
60% poměr e-shopů s chybějícím reportem ukazuje velký prostor pro rozvoj kvality zákaznické podpory. Bez reportu nemáte data. Pak vám chybí kontrola kvality, vytíženosti a utíkají vám příležitosti, jak zvýšit zákaznickou spokojenost a řídit efektivně náklady.
Pouze 15 % ticketů souvisí s produktem a předprodejní fází nákupního cyklu. Většina zákazníků komunikuje s podporou až po nákupu. Témata? Reklamace, doposlání faktury, dotazy k době dodání a podobně. To dává velký prostor pro plánování kapacit, prioritizaci práce a investic.
Vlna zájmu o nástroje generativní umělé inteligence ovlivňuje očekávání vedoucích týmů zákaznické péče. 80 % z nich globálně očekává zvýšení investic v této oblasti. Zdroj výzkum McKinsey & Company.
Praxe ukazuje, že stávající úroveň AI nástrojů zatím nedovoluje jejich nasazení v plném pracovním provozu. Vedoucím zákaznické péče v tom brání řada překážek. Zdroj výzkum McKinsey & Company.
Otestujte ji s mystery shoppingem zákaznické péče.
Do 2 týdnů vám připravíme přehledné vyhodnocení, jak si stojíte v porovnání s trhem.
S konkrétními tipy, jak kvalitu zlepšit.