Články

Mystery shopping odhalí, jak kvalitní péči věnujete zákazníkům vašeho e-shopu

Články

Dle našich dat až 60 % e-shopařů vůbec neumí dopočítat, co vše platí za zákaznický servis. Mnoho firem má také mizivé povědomí, jak moc zákaznická podpora ovlivňuje jejich zákaznickou zkušenost. Pro klid duše jim stačí jen občasné kouknutí na hodnocení v Heurece. Tím ale riskují, že včas neodhalí chyby čítající až statisíce korun ročně.

Smutná realita frustrovaných zákazníků

Na trhu existuje nesčetně způsobů, jak dostat zákazníky na svůj e-shop. Zároveň ale málokdo víc řeší, jak se zákazník cítí během řešení objednávky

Některé e-shopaře, kteří si tuto důležitou fázi nákupu uvědomují, potkáváme na našich setkáních. A srážka s realitou občas bolí.

  • E-shop spustil kampaň na Black Friday. Ale nepohlídal si, kdo bude zvedat telefon. Místo tržeb se hromadily stížnosti zákazníků na nezvedání hovorů.
  • Majitel přenechal zákaznický servis kolegovi. Místo ušetření času řešil omluvy zákazníkům za arogantní jednání kolegy při SMS komunikaci.
  • Zákaznický servis si rozdělili 3 lidé, kdy každý zodpovídal za jeden kanál. Neměli ale informace na jednom místě, takže každý říkal zákazníkovi úplně jiné údaje o produktech a tím rostla frustrace.

Tyto a podobné situace stojí e-shop jak dobré jméno, tak v konečném důsledku peníze. Peníze, které zvlášť v této době mohou citelně chybět v rozpočtu. Když tohle začneme řešit, klienty často štve, že na to nepřišli dřív.

Proto jsme se rozhodli jim tu možnost dát.

Mystery shopping vám ukáže realitu zákaznického servisu

Z naší zkušenosti má málokterý provozovatel e-shopu systém zákaznického servisu, ve kterém by rychle poznal kvalitu zákaznické péče. Kolik ho stojí jednotlivé interakce, jak rychle odpovídá zákazníkům, v jaké kvalitě komunikuje ten a ten agent. A jeho zavádění bez předešlé znalosti nemusí přinést vhled dost rychle.

Služba Mystery shopping tento problém obchází. Naši proškolení specialisté zákaznického servisu v domluveném počtu interakcí kontaktují vaši zákaznickou podporu a otestují ji. Přes telefon, chat, e-mail. Zkouší například:

  • Míru dovolatelnosti
  • Rychlost reakce
  • Řešení náročného zákazníka
  • Stylistickou správnost komunikace
  • Proaktivitu zákaznického servisu
Ilustrační ukázka reportu z mystery shoppingu zákaznického servisu.

Výsledkem je 16stránkový komentovaný report, který vám do 2 týdnů na datech reálně ukáže, jak si stojíte. Včetně doporučení, co můžete sami zlepšit.

Zákaznický servis pomáhá zkvalitnit zákaznickou zkušenost

Což vám usnadňuje dlouhodobě přivádět opakované zákazníky. Za jejichž získání už nemusíte draze platit v kampaních.

Aktuálně už máme několik mystery shoppingů za sebou. Příjemně nás překvapila odezva klientů i na ne zcela dobré výsledky jejich zákaznické podpory. Ukazuje to, že řadě z nich záleží na spokojenosti svých zákazníků. Jen neměli v ruce nástroj, jak jejich spokojenost rychle ověřit a hlavně získat tipy, jak konkrétně ji zlepšit kvalitnější péčí.

Až doteď.

Každý zákazník si zaslouží kvalitní zákaznický servis

Chcete-li mít jistotu, že ho dostanou i u vás, zjistěte více o Mystery shoppingu zákaznického servisu a kontaktujte nás.

Aktuální cena služby je 14 900 Kč bez DPH. Vzhledem k zájmu očekáváme, že časem dojde k jejímu navýšení. Proto neváhejte a domluvte si videocall už dnes za výhodnějších podmínek. 

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu


Přečtěte si více ze světa zákaznické péče

ziskovost-zakaznickeho-servisu Články

Jednoduchý trik, jak zvýšit ziskovost zákaznického servisu

Kdybyste měli magickou hůlku a mohli si vykouzlit ideálního klienta, jaký by byl? My takového zažili při nedávné konzultaci zákaznického servisu. Ukázková komunikace se zákazníky. Aktivní zájem o jejich potřeby. Vysoké normy reakční doby. Pak jsme se ale zeptali na cíle. A tam…

Více
Články

Na vánoční shon připravte svou zákaznickou podporu včas

Sezóna Vánoc je pro e‑shopy obdobím žní. Většině z nich totiž přináší až 50 % ročního obratu. Aby byla sklizeň co nejvýnosnější i pro váš obchod, je potřeba se na tuto část roku přichystat s dostatečným předstihem. Proto jsme pro vás sepsali užitečné rady,…

Více
Články

Growth marketér pro CustomerHero.cz

Jsme stabilní společnost s téměř 20letou tradicí. Našim klientům poskytujeme telemarketingové služby a zákaznickou podporu, stejně jako back office a průzkumy nejrůznějšího charakteru. 72% zákazníků e-shopů na světě říká, že zákaznický servis nebyl zrovna dechberoucí zážitek. Více jak třetina je zásadně zklamaná z rychlosti a kvality řešení…

Více