Co jsme si odnesli z konference SupportDay 2024

Ve středu 22. května jsme se v Pardubicích zúčastnili konference SupportDay o zákaznické péči s podtitulem „Odlište se od konkurence“. Letošní ročník nabízel inspirující přednášky a rozmanitý obsah.

Lukáš Pítra – Zkušenost očima zákazníků, CX framework

Den jsme začali s přednáškou Lukáše Pítry, který nám detailně přiblížil oblast zákaznické zkušenosti (CX) v České republice i zahraničí. Na řadě výzkumů a datech demonstroval, že dojem zákazníka v různých fázích nákupního cyklu přímo ovlivňuje byznysové výsledky. Krátkodobě i dlouhodobě.

Lukáš opakovaně zdůraznil, že pohled zákazníka se často obtížně dostává až k vedení firem. Aby hrál při rozhodování roli, rozhodně nestačí se dívat na jedno izolované číslo typu First Time Resolution. Potřebujete přemýšlet v kontextu celé customer journey.

Mário Roženský – Jak využít AI na zákaznické péči

Následoval Mário Roženský, který spolu se SupportBoxem organizoval celou akci v Pardubicích. Zdůraznil význam umělé inteligence v moderním zákaznickém servisu a dal nám několik užitečných tipů, jak AI efektivně využít. Nástroje umělé inteligence využijete na různých úrovních při přípravě, zákaznické komunikaci i následnému zhodnocení svých aktivit.

Zdůraznil, že kombinace AI a člověk může skvěle fungovat a usnadňuje operátorům práci. Na svém nástroji SupportBox nám ukázal konkrétní příklady využití. Těšíme se na další novinky, které budeme moci s našimi klienty vyzkoušet!

Kristýna Rusňáková – Jak zvládnout péči ve velkém e-shopu

Před pauzou jsme si vyslechli jednu z našich klientek Kristýnu Rusňákovou z Trenýrkárny, která nás zasvětila do vývoje zákaznického servisu v Trenýrkárně. 

V prezentaci ukázala klíčové milníky v jednotlivých letech, jaké výzvy na zákaznickém servisu řešili a jak je důležité nezůstávat v zajetých kolejích a neustále balancovat náklady vs. přínos. Účastníci se dozvěděli například:

• Konkrétní rady, jak zvýšit obrat díky zákaznickému servisu.
• Jaká sledují čísla a proč.
• Jak je důležitý systém na zákaznickém servisu.
• Jak sledují pokrok svých operátorů.

Řadu z příkladů můžete aplikovat v různých fázích vývoje e-shopu.

Jan Tichý – Analytika zákaznické péče

V Customer Hero milujeme data a tak jsme si přednášku Jan Tichého vyloženě užili. Na ukázkách různých dashboardů ukázal, jak pečlivá analytika zákaznického servisu může oddělení proměnit z pasivně reaktivního kanálu na aktivní oddělení, které proaktivně řídí zákaznickou zkušenost a může i cíleně zvyšovat prodeje. 

Zdůraznil náročnost vyhodnocení veškerých přínosů zákaznické péče. Pokud ale analytice věnujete prioritu a podíváte se na přínos zákaznické péče například pohledem RFM analýzy, můžete snáze vidět dopad customer care na fungování firmy. Nikoliv jen jako nákladovou položku.

Claudie Paldusová – Jak se nebát telefonovat

Spousta e-shopů se často bojí volat zákazníkům. Data našich telefonických kampaní, které někdy dosahují až 30% konverze, opakovaně ukazují, že tím přicházejí o velký prodejní potenciál. 

Claudie nám například přiblížila, jak se během několika sekund můžete přizpůsobit různým typům klientů na druhé straně linky a výrazně tím zvýšit úspěšnost hovorů. Kromě různých metodik typologie osobnosti myslete i na to, jaký typ lidí typologicky vykonává různé pozice, které cílíte telefonními kampaněmi. Ať jde o B2C nebo B2B kampaně. Tomu přizpůsobte přípravu call scriptů.

Martina Hallová – Budování komunit pro dlouhodobý růst

Víte, jak jsme na začátku článku psali o rozmanitosti? Tahle přednáška to splnila do puntíku. Byl to „stand up“ plný zábavy a krásného osobního příběhu. 

Ukázal nám, že pro skvělou zákaznickou zkušenost nepotřebujete mít pokaždé drahé nástroje, složité datové vstupy a komplikované projektové řízení. Někdy stačí jen osobní zápal, dostupnost v zákaznické komunikaci a upřímný zájem o potřeby zákazníka, kterým jdete naproti. 

Příběh Martiny, jejíž osobní přístup a znalost zákaznic jí přivádí do butiku s italskou módou opakované klienty i ze zahraničí, byl toho krásný příkladem.

Michal Mag a Berenika Sedláčková – Krizová komunikace

Závěr konference patřil Michalu Magovi a Berenice Sedláčkové, kteří se zaměřili na krizovou komunikaci se zákazníky. Ukázali důležitost poskytování informací zákazníkům. Mimo jiné to má vliv i na byznys:

• 89 % zákazníků spíše dokončí nákup, pokud je zákaznický servis dobrý (Mailchimp)
• 51 % zákazníků znovu nenakoupí, pokud měli špatnou zkušenost se zákaznickým servisem (Truelist)
• 78 % zákazníků je ochotných nakoupit i přes chybu v objednávce znovu, pokud byl zákaznický servis kvalitní (Helpscout) 

Velmi vám pomůže proaktivně problém řešit a nestavět se k němu zády. Díky tomu i z naštvaných zákazníků můžete udělat ambasadory vaší značky. Plusové body vám například přidá, když si po vyřešení problému následně zpětně ověříte, že zákazník vše v pořádku zvládá. Jde o extra krok, který dělá málokdo a snadno se tak odlišíte.

Konferenci SupportBox hodnotíme na výbornou

Od přátelského přístupu organizátorů přes pestrý program po kvalitní kávu od týmu SmartEmailingu. Těší nás, že téma zákaznické péče má v naší republice takový ohlas. Díky a těšíme se příští rok na další skvělé setkání!

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu