Z kvalitní péče o zákazníky budete profitovat dlouhodobě

Můžete mít ten nejlepší produkt na trhu a pohádkové zisky, ale pouze tyto dva pilíře úspěch vašemu podnikání nepřinesou. Aby vaše firma prosperovala dlouhodobě, musíte na pevných základech vybudovat další pilíř, kterým je zákaznický servis. V tomto článku si povíme, co všechno vám kvalitní péče o zákazníky přinese.

Proč je zákaznický servis důležitý?

Představte si sami sebe jako zákazníka, kterému prodejce dává najevo, že ho vaše dotazy nezajímají, nebo vám je nedokáže zodpovědět, protože se v dané problematice nevyzná. Nakoupíte u něj? A pokud náhodou ano, budete se do tohoto obchodu vracet? Pravděpodobnost mizivá. 

Firmy s podobným přístupem se tak snadno dostávají do ztrát, které pro ně můžou být i fatální. Zákazníci totiž dávají přednost obchodům, které pro ně udělají něco navíc, byť je to „jen“ vstřícný hlas na lince podpory. Ten dokáže pozitivně ovlivnit jejich zákaznický zážitek a přimět je i k opakovanému nákupu.

Investice do zákaznického servisu se vám mnohonásobně vyplatí

Z výše uvedeného si snadno odvodíte, že spokojený zákazník je základem úspěchu každé firmy. Získat si nového zákazníka je mnohonásobně nákladnější než si udržet stávajícího, ale pokud se vám to povede a k jeho nákupu mu poskytnete přidanou hodnotu, velmi pravděpodobně vám

• udělí pozitivní reference,
• doporučí váš obchod svým blízkým,
• bude se k vám rád vracet.

Všechny tyto faktory hrají v dlouhodobém horizontu do karet dobrému jménu vaší značky i vašim ziskům. Nehledě na to, že kvalitní zákaznický servis eliminuje možná obchodní a právní rizika. Jeho sílu nepodceňujte a investujte do potenciálu svých zaměstnanců a správných nástrojů, které mají přímý i nepřímý vliv na zákaznickou zkušenost. 

Co je součástí zákaznické péče?

Když se řekne zákaznický servis, někdo si představí operátorku v call centru, jiný pracovníka reklamačního oddělení. Péče o zákazníky je ale mnohem komplexnější a na její kvalitu mají vliv jak interní procesy, tak externí dodavatelé zboží, dopravci nebo partneři zajišťující platební styk. Nepodceňujte proto ani spolehlivost a důvěryhodnost třetích stran. Pokud se zásilka zatoulá v expedičním depu, půjde tato chyba na vrub vám, ne přepravní službě.

Abyste docílili maximální spokojenosti zákazníka, proveďte třemi fázemi zákaznického servisu:

• V předprodejní fázi mu poskytněte co nejvíce informací o produktu nebo službě, poraďte mu s výběrem, sdělte mu, jaké má možnosti platby, dopravy nebo vrácení zboží.
• V prodejní fázi se zaměřte na komunikaci, informujte zákazníka o stavu objednávky, a v případě, že si objednal zboží, které není skladem, mu nabídněte možnou alternativu.
• V poprodejní fázi reagujte na dotazy, stížnosti, záruční servis nebo reklamace, a přimějte zákazníka poskytnout vám zpětnou vazbu k nákupu.

 Zákazníci vždy ocení profesionálně proškolené zaměstnance, kteří hravě zodpoví jakýkoliv dotaz.

O spokojenosti zákazníka rozhoduje i vaše pružnost

Ať už jde o telefon, e‑mail, nebo sociální sítě, umístěte kontaktní informace na viditelné místo a zákazníci se s vámi jednoduše spojí. V případě, že vám zašlou dotaz, odpovídejte v co možná nejkratším čase. Pokud vám zákazník, který přemýšlí nad nákupem, napíše na chatu, nečekejte na odpověď několik hodin. Jinak totiž nakoupí jinde. Rychlost je pak důležitá i při vyřizování objednávky. 

Při nastavování komunikační strategie si určete tonalitu komunikace. Přizpůsobte se své cílové skupině a jasně si stanovte, jestli budete ne/formální, budete zákazníkům tykat nebo vykat, nebo v jakých komunikačních kanálech budete používat emotikony. A myslete i na personalizované poděkování za nákup nebo vzorek produktu. Každý takový detail zákazníka mile potěší.

Nemáte na kvalitní zákaznický servis lidské zdroje nebo finance?

Péče o zákazníky je časově i finančně náročný proces a mnoho firem ji odsouvá na druhou kolej. Nemají prostředky na dostatek zaměstnanců, případně čas na jejich proškolení nebo řešení výpadků v době dovolených. Patříte do této kategorie, ale rádi byste zákazníkům dopřávali ten nejlepší zážitek z nákupu? 

Dnes již můžete zákaznický servis outsourcovat. V Customer Hero profesionálně zodpovíme dotazy vašich zákazníků, vyřešíme reklamace, ale zvládneme i administraci objednávek nebo komunikaci s dopravci. Náklady navíc účtujeme jen na základě uskutečněných interakcí, takže ušetříte za zaměstnance, kterým už hodinu nezazvonil telefon. A ke všemu vám doložíme podrobný report. 

Nenechte si ujet vlak se spokojenými zákazníky a svěřte péči o ně našim operátorům.

Zdroj fotografií: Depositphotos